C’est quoi le principe du selfcare ?
Le selfcare permet à vos clients de trouver les réponses dont ils ont besoin à tout moment, sans avoir à passer par un conseiller (24h/24 et 7j/7).
Cela signifie que vous devez transformer la manière dont votre entreprise communique avec vos clients, tout en allégeant la charge de vos équipes. Vous offrez ainsi une expérience client plus fluide, tout en optimisant vos ressources internes.
Cela repose sur des outils tels que :
- les tutos;
- les forums;
- les FAQs dynamiques;
- les chatbots;
- les systèmes de recherche avancée;
- les fonctionnalités d’aide intégrées directement dans le parcours utilisateur de votre site ou application ;
- les bases de connaissances ;
Voici un exemple d’intégration d’outil de selfcare que nous avons fait pour un de nos clients.
Une base de connaissance avancée pour notre client le département de l’Allier pour le site Mon Allier Numérique , site qui a pour vocation de sensibiliser les élèves et les parents du département de l’Allier aux risques du numérique.
Nous avons travaillé autour d’une page qui permet de recenser des contenus déjà existants et bien construits (souvent proposés par des sites officiels du gouvernement) afin de rationaliser l’effort dans la création de contenu sur notre projet, d’éviter de doublonner l’information et de concentrer nos efforts sur la création de fonctionnalités à valeur ajoutée.
Pourquoi intégrer une solution selfcare ?
Adopter une stratégie selfcare, c’est non seulement offrir plus d’autonomie à vos utilisateurs, mais aussi alléger vos processus internes. Voici quelques raisons de franchir le pas :
- Réduction du volume de contacts : Une solution de selfcare bien conçue permet de diminuer jusqu’à 40 % les interactions directes avec le support client, en automatisant les réponses aux demandes simples.
- Optimisation des coûts : Une baisse du volume de contacts signifie une réduction des coûts liés à la gestion du service client. Une FAQ dynamique ou un chatbot peuvent alléger significativement la charge de vos équipes, tout en garantissant une disponibilité continue.
- Flexibilité des ressources : En permettant à vos conseillers de se concentrer sur des requêtes complexes, vous optimisez leur temps et améliorez leur productivité.
- Amélioration de la satisfaction client : En fournissant des réponses immédiates, vous réduisez le temps d’attente et boostez la satisfaction. Certains de nos clients comme GACD l’ont bien compris, en déployant des solutions selfcare pour fluidifier l’expérience de leurs clients. Nous avions travaillé sur un moteur de recherche produit ultra-efficace et rapide pour faciliter la recherche aux utilisateurs et augmenter le taux de transformation.
Quand lancer un projet selfcare ?
Déployer une solution de selfcare ne s’improvise pas. Voici quelques situations clés qui justifient l’adoption de cette stratégie :
- Saturation du service client : Vos équipes sont surchargées par des demandes répétitives ? Le selfcare peut être une réponse immédiate pour réduire la pression, en offrant des solutions autonomes aux clients pour les questions basiques.
- Coûts en hausse : Le nombre de contacts directs (via téléphone, chat ou e-mail) est trop élevé et impacte vos coûts opérationnels ? Le selfcare offre un excellent retour sur investissement, avec une réduction des coûts de support pouvant atteindre 30 %.
- Variations saisonnières : Les périodes de soldes ou de vacances peuvent créer des pics de demande. En anticipant ces moments grâce à des outils de self-service, vous fluidifiez les interactions et évitez les goulots d’étranglement.
- Abandon de panier : Les utilisateurs abandonnent leurs achats à cause de processus trop complexes ? En intégrant une box d’aide directement dans le parcours d’achat, vous pouvez répondre aux questions qui bloquent et rassurer vos clients pour finaliser la transaction.
Le selfcare, un atout SEO !
L’intégration du selfcare n’améliore pas seulement l’expérience utilisateur, elle booste également votre référencement naturel.
En optimisant vos contenus, notamment via des FAQs dynamiques, vous pouvez répondre directement aux recherches des internautes sur Google. Les réponses immédiates et pertinentes qui remontent dans les résultats de recherche réduisent la charge de votre service client tout en améliorant la visibilité de votre site.
Prenez exemple sur Décathlon et sa FAQ intelligente fouille dans les questions réponses pour proposer les solutions les plus pertinentes
Comment lancer efficacement un projet selfcare ?
La mise en place d’une solution selfcare peut sembler complexe, mais avec Wondercrush, chaque étape est soigneusement planifiée pour assurer un déploiement sans accroc :
- Étude des besoins : Nous commençons par analyser les types de demandes récurrentes que vous recevez, afin de définir quelles questions peuvent être automatisées.
- Évaluation des outils existants : Un audit de vos systèmes actuels permet d’évaluer leur compatibilité avec des solutions de selfcare comme les chatbots ou FAQs dynamiques.
- Choix des solutions adaptées : En fonction de vos objectifs, nous vous recommandons les outils de selfcare les plus pertinents, qu’il s’agisse d’une intégration légère (Zendesk, Flybot, elastic search…) ou d’un développement sur mesure.
- Suivi des performances : Nous définissons avec vous des indicateurs de performance clés (KPIs) pour mesurer l’efficacité du selfcare : réduction du taux de contact, amélioration du temps de réponse, augmentation des conversions.
Chez Wondercrush, nous intégrons ces outils dès les premières étapes de conception ou de refonte de votre site web ou application. Le but ? Proposer une expérience fluide, optimiser votre SEO et renforcer votre relation client grâce à une approche collaborative et centrée sur vos besoins.
